Dichiarazioni di Mezzolani sul Cup

PUBBLICO IL RESOCONTO DELLE DICHIARAZIONI DI MEZZOLANI IN CONSIGLIO REGIONALE SUL CUP. APPENA DISPONIBILE PUBBLICHERO' L'INTERVENTO DI SPACCA.

Almerino MEZZOLANI. Come d'intesa completerò le informazioni di dettagli tecnici e in seguito risponderò a tutti i punti delle interrogazioni presentate. Naturalmente se le risposte saranno contenute dentro questa relazione tecnica è chiaro che i punti non veranno analizzati.

Questa relazione, dicevo, completerà il ragionamento che abbiamo fatto nella scorsa seduta, parte dagli obiettivi, dalla missione che il CUP ha, dopodichè si esporranno le criticità a cui abbiamo già accennato e che verranno qui approfondite, lo stato dell'arte e naturalmente anche gli obiettivi finali e i loro possibili sviluppi.

A. OBIETTIVI

Per quanto concerne gli obiettivi, il governo delle liste d'attesa per visite specialistiche/esami e ricoveri programmati rappresenta una delle priorità in materia di sanità. La definizione dei Livelli Essenziali di Assistenza che il SSN si impegna a garantire a tutti i cittadini, comprende il riconoscimento all'interno dei LEA dell'erogazione delle prestazioni entro tempi appropriati alle necessità, dando particolare rilevanza ai criteri di appropriatezza, alla trasparenza del sistema, all'urgenza.

Con d.g.r. n. 494 del 21 maggio 2007 la Regione Marche ha completato i propri interventi normativi in materia di liste di attesa e definito il "Piano regionale triennale di contenimento dei tempi di attesa delle prestazioni specialistiche e di ricovero”.

L'obiettivo prefissato è quello di aumentare la possibilità di accesso all'offerta sanitaria regionale da parte dei cittadini, attraverso un uso combinato di più strategie: azioni di qualificazione e selezione della domanda, riorganizzazione dell'offerta, governo dell'attività libero professionale e soprattutto definizione del sistema delle responsabilità all'interno delle strutture aziendali dando un ruolo maggiormente definito ai responsabili della specialistica ambulatoriale.

Per garantire ai cittadini questo loro diritto su tutto il territorio è essenziale esercitare le necessarie azioni di coordinamento complessivo e di supporto alle specifiche politiche sviluppate a livello aziendale affinché sia mantenuta la necessaria coerenza nella modalità di gestione clinica ed organizzativa delle liste di attesa.

In tale contesto si inserisce la progettazione del servizio del Cup Unico Regionale che consente alla Regione Marche di assumere un ruolo di riferimento nello scenario nazionale nella capacità di:

- massima trasparenza e circolarità della prenotazione di prestazioni sanitarie eventualmente aperto a prestazioni socio-assistenziali (possibilità di accedere da qualsiasi punto di prenotazione all'intera offerta sanitaria regionale);

- concedere all'utente la libertà di scelta attraverso la più conveniente combinazione tra luogo (o medico), data e orario di erogazione della prestazione;

- favorire la capillarizzazione ed il massimo decentramento dei luoghi di primo accesso con il servizio sanitario regionale ampliando e unificando la rete di punti di accesso fino a giungere nelle farmacie, presso gli studi dei medici di medicina generale, i pediatri di libera scelta ed in prospettiva nelle civili abitazioni degli utenti.

Come è evidente il perseguimento di tali finalità costituisce un reale salto di qualità nella gestione della problematica delle liste di attesa poiché fornisce uno strumento di governo dell'offerta e di lettura dei risultati senza confronti nelle altre realtà regionali.

Il sistema integrato CUP Regionale, nel suo complesso, dovrà svolgere le seguenti funzioni:

- prenotazione, accettazione e rendicontazione delle prestazioni ambulatoriali (ed in prospettiva di ricovero) per esterni, erogate dall' ASUR dall'A.U.O. Ospedali Riuniti e dall'A.O. San Salvatore, sia in regime di SSN sia di libera professione intramuraria, sia sulla base di altre forme di accesso, come già indicato al paragrafo precedente;

- prenotazione delle prestazioni erogate dalle strutture private accreditate;

- disdetta ed eventuale riprenotazione di appuntamenti precedentemente fissati;

- prenotazione di prestazioni socio-assistenziali erogate dagli Enti Locali;

- back-office.

B. STRATEGIA

Il perseguimento delle finalità illustrate nel punto precedente si risolve nella scelta strategica di integrazione di tutta l'offerta regionale erogata presso le strutture sanitarie presenti presso l'ASUR, l'Azienda Ospedaliera degli Ospedali Riuniti di Ancona e l'Azienda Ospedaliera del San Salvatore di Pesaro.

Questa è la scelta strategica che la Giunta regionale ha adottato con la d.g.r. n. 1111/2007 e che è in fase di realizzazione in questa fase. Una scelta che vede al centro la necessità di rispondere alle esigenze degli utenti che si rapportano con l'offerta ambulatoriale del Sistema sanitario regionale.

Le caratteristiche e i vantaggi per l'utenza sono:

- architettura tecnologica con elevate caratteristiche di affidabilità, disponibilità e semplicità di manutenzione, è ridondata nelle sue componenti principali, in termini di fault tolerance. I vantaggi per l'utenza sono l'elevata garanzia di disponibilità del Servizio;

- soluzione applicativa di tipo web based. Consente la raggiungibilità del servizio via internet;

- reportistica relativa a prenotazione, accettazione e incasso producibile da tutti i punti di accesso al CUP. Consente una facile ed immediata consultazione anche via internet;

- produzione di reportistica relativa all'erogazione delle prestazioni attraverso data-warehousing producibile da tutti punti di erogazione. Consente una facile ed immediata consultazione anche via internet;

- il Sistema del Call. Center permette di ricevere contatti provenienti da media diversi (telefonia, e-mail, chat, co-browsing, fax, sms, etc.)., l'invio di sms come promemoria o verifica di disdetta prenotazione, l'invio dei referti a domicilio, il consenso informatizzato, prenotazione in giornata di appuntamenti multipli, l'outbound per lo spostamento dei prenotati. E naturalmente questo ha un vantaggio nella facilitazione dell'accesso;

- gestione automatica della ricezione delle disdette richiamata automatica per allocazioni di nuove prenotazioni. Il vantaggio è la gestione liste di accesso attraverso la tecnica della richiamata.

C. ORGANIZZAZIONE

Il modello organizzativo richiesto è finalizzato a consentire la realizzazione di un nuovo servizio di prenotazione in grado di raggiungere gli obiettivi sopra riportati e si basa sui seguenti presupposti:

1. Costituzione di un Centro Servizi Regionale così costituito:

• sede tecnologica I.D.C. (Internet Data Center): presso la città di Fabriano con il compito di ospitare tutte le infrastrutture tecnologiche abilitanti (hardware e software, centrali) relative ai server dove verranno installati tutti gli applicativi con eccezione di quelli propri del Call Center;

• sede Call Center C.N. (Centro Nord): presso la città di Pesaro con il compito di fornire, prevalentemente, i servizi per le Province di Pesaro ed Ancona (Aree Vaste 1 e 2 comprendenti le Zone Territoriali 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, A.O. San Salvatore di Pesaro e A.O. Ospedali Riuniti di Ancona). In questa sede verranno installate la componente "centrale dell'unità Call Center e tutte le infrastrutture tecnologiche abilitanti (hardware e software) relative alle postazioni operatori, supervisor e help desk;

• sede Call Center C.S. (Centro Sud): presso la città di Fermo con il compito di fornire, prevalentemente, i servizi per le Province di Macerata, Fermo ed Ascoli Piceno (Aree Vaste 3, 4 e 5 comprendenti le Zone Territoriali 8, 9, 10, 11, 12, 13). Il suo compito è di ospitare tutte le infrastrutture tecnologiche abilitanti (hardware e software) relative alle postazioni operatori, supervisor e help desk. Le postazioni predette opereranno come "remote" rispetto alla postazione centrale installata presso il Call Center CN.

2. Utilizzo del Sistema di Gestione del servizio decentrato (sportelli presso le strutture sanitarie, interfacciamento con i medici/ servizi erogatori, gestione dei piani di lavoro giornalieri, ecc.) composto dal personale delle Aziende sanitarie e/o ospedaliere stesse, opportunamente formati

3. Rapida estensione e differenziazione dei "punti" di accesso al servizio sanitario, con la partecipazione ed il coinvolgimento delle farmacie, dei medici ed eventualmente di altri centri di aggregazione sul territorio.

Relativamente al pagamento delle prestazioni dovrà essere consentito dal software applicativo di continuare ad effettuare il pagamento ticket (corrispettivo delle prestazioni in oggetto) tramite gli sportelli dedicati alla prenotazione ma dovrà, altresì, essere predisposto (cfr. capitolo relativo alle gestione cassa) per il pagamento secondo le seguenti modalità:

• macchine automatiche per il pagamento;

• sportelli presso le banche;

• sportelli presso gli uffici postali;

• altro.

C.1. Centro Servizi Regionale: ruolo e funzioni

Il Centro Servizi provvede alle attività connesse e correlate a quanto segue:

• coordinamento delle varie fasi processuali del servizio;

• gestione delle agende (comprensiva della rilevazione) per la prenotazione delle prestazioni rese disponibili dalle strutture sanitarie;

• omogeneizzazione delle normative e delle regole comportamentali di sportello;

• help-desk per gli operatori di sportello (delle Aziende, ed in prospettiva, sia delle farmacie, sia dei medici, sia di altri eventuali soggetti prenotatori) per la risoluzione degli aspetti normativi ed applicativi;

• assistenza tecnico-gestionale "on site" agli sportelli pubblici delle strutture sanitarie, affiancare gli operatori nelle fasi di avviamento ed inserimento di nuove unità, risolvere conflitti con l'utenza, favorire la formazione permanente, ecc.;

• monitoraggio ed analisi della qualità del servizio;

• gestione del sistema informatico che consenta la fase di prenotazione e la fase di accettazione/refertazione delle prestazioni ambulatoriali;

• gestione diretta di un Call-Center integrato per la prenotazione, la disdetta telefonica di appuntamenti e l'informazione all'utenza (vedasi la parte del Capitolato relativa al Call center);

• gestione del un sistema informativo direzionale per le strutture sanitarie regionali, finalizzato alla produzione di dati e statistiche, necessari al Servizio Sanitario Regionale per il governo del sistema complessivo e per l'analisi della domanda-offerta di prestazioni sanitarie;

• interfacciamento con tutte le strutture (interne e/o esterne al SSN) che verranno utilizzate per la realizzazione del sistema complessivo (servizi informativi e di comunicazione). Comprensive dell'integrazione della applicazione informatico- sanitarie richieste dal presente capitolato.

C.2. Punti decentrati di prenotazione: ruolo e funzioni.

I punti di prenotazione collocati nelle strutture sanitarie decentrate dell' ASUR e presso le Aziende Ospedaliere svolgono le seguenti funzioni:

• prenotazione di tutte le prestazioni rese disponibili all'interno del sistema CUP Unico Regionale, sia presso la propria Azienda di appartenenza, sia presso qualsiasi altra struttura delle altre Aziende Sanitarie pubbliche o private accreditate che entreranno a far parte del sistema stesso;

• disdetta di appuntamenti precedentemente fissati ed eventuale nuova prenotazione contestuale.

C.3. Prospettive di sviluppo del sistema.

Il servizio CUP oggetto del presente procedimento, una volta consolidata la gestione delle funzioni sopra descritte, ampliare la tipologia di funzioni svolte (esempio: prenotare le prestazione di ricovero, servire da snodo comunicativo per servizi di telemedicina, teleconsulto e home care), oltre a diversificare ulteriormente la rete degli accessi, prevedendo l'utilizzo del sistema presso gli stessi servizi erogatori (per la prenotazione di prestazioni di day hospital/day surgery e consulenze interne), sino alla prenotazione svolta dagli utenti via Internet.

Inoltre l'eventuale futuro sviluppo può essere individuato nella diversificazione ulteriore dell'offerta sanitaria, integrando altri erogatori pubblici e privati (Case di cura e poliambulatori a pagamento, ecc.) che volessero connettersi al CUP.

D. MACROPROCESSI

Il Sistema Sanitario Regionale presentava una situazione molto articolata in riferimento alla presenza di una molteplicità di sistemi CUP informatici presso le Aziende Sanitarie.

Inoltre la presenza all'interno dell'ASUR di 13 CUP di Zona comportava non solo l'esistenza di tecnologie diverse, ma anche procedure operative non sempre omogenee o assonanti.

Inoltre la Regione Marche ha per tempo prodotto una delibera in cui si dava mandato alle Aziende Sanitarie "ASUR, A.O. Ospedali Riuniti e A.O. San Salvatore” di definire le loro procedure operative relativamente alla Liste di Attesa per la definizione dei processi e delle funzionalità dei loro sistemi di prenotazione.

Le determine dell'AOUOORR di Ancona, dell'AO S. Salvatore e dell'ASUR sono state esaminate allo scopo di produrre un documento di sintesi tra le tre Aziende.

I principali processi avviati con la riorganizzazione indotta con l'avvio del nuovo CUP regionale sono i seguenti:

• regolamentazione delle diverse aziende sulla gestione della prenotazione;

• regolamentazioni della gestione delle agende di libera professione;

• organizzazione dell'attività di front end:

• codifica delle prestazioni sanitarie e non sanitarie;

• gestione delle esenzioni;

• interconnessione con i sistemi di laboratorio analisi (LIS);

• interconnessione con i sistemi di radiologia (RIS);

• formazione degli operatori;

• trasferimento nel nuovo sistema delle agende in essere nei precedenti

sistemi;

• identificazione dei bisogni informativi del sistema sanitario.

D.1. Regolamentazione delle diverse aziende sulla gestione della prenotazione.

L'analisi del processo complessivo che porta alla prenotazione è stata sviluppata tramite una revisione della normativa nazionale e regionale e delle disposizioni aziendali esistenti.

Il nuovo sistema porta le aziende sanitarie collegate ad operare in modo uniforme e trasparente per quanto attiene ai requisiti richiesti per l'accesso alla prenotazione, alla gestione delle prestazioni che non richiedono l'impegnativa del curante e alla qualità nella compilazione della stessa impegnativa. Le agende inserite nel sistema rispondono anch'esse a regole uniche che garantiscono una responsabilità specifica nell'autorizzazione delle chiusure delle agende, tale fenomeno è in parte responsabile di forti variazioni nelle liste di attesa.

Significativo è inoltre il vincolo relativo alla corretta programmazione delle agende con la previsione di variazioni stagionali in accordo con la richiesta variabile documentata storicamente. Va invece annullata o ricondotta all'eccezionalità la variazione immotivata della disponibilità o motivata dalla non previsione delle normali variabili di gestione di un servizio (ferie o altre assenze del personale).

Per consentire la rilevazione del tempo di attesa solo sulle prime visite e sui primi accertamenti, si è prevista la sistematica predisposizione di agende distinte per le prime visite e per i controlli; inoltre, per evitare che il paziente sia costretto a lunghe attese prima dell'effettuazione della prestazione, deve essere garantito uno scaglionamento di tutte le prenotazioni; fatta salva la possibilità di mantenere accorpate le prime due prenotazioni ad inizio attività.

E' stato anche regolamentato il processo di attivazione di una nuova agenda con la definizione di requisiti minimi che garantiscano sin da subito la definizione dei requisiti di appropriatezza per l'accesso e l'adeguatezza delle risorse assegnate per garantirne la continuità.

Rilevante è poi il lavoro di censimento delle prestazioni attualmente a gestione non centralizzata (fuori CUP) per l'avvio di un superamento della gestione non informatizzata (con incompletezza dei flussi informativi). L'attuale percorso del CUP regionale si svilupperà secondo il principio di garantire la massima operatività senza in una prima fase di attuare misure che impattino sull'assetto organizzativo attuale del sistema. E' necessario in questa fase garantire un monitoraggio delle prestazioni inserite a CUP e gestibili dal call center per verificare l'omogeneità dell'offerta a livello regionale e quindi tarare opportunamente l'offerta.

D.2. Regolamentazioni della gestione delle agende di libera professione

In relazione all'avvio dell'operatività del CUP Regionale, per l'attività libero professionale si è proceduto a riportare la codifica delle prestazioni agli stessi cataloghi utilizzati per l'attività istituzionale; gli stessi saranno integrati con le poche prestazioni erogate esclusivamente in regime libero professionale (es. agopuntura, relazioni medico-legali, etc.).

Per le prenotazioni delle prestazioni in regime di libera professione, indipendentemente da dove vengono erogate, in ottemperanza della vigente normativa (DL n. 120/2007; DGRM 972/2008), i relativi spazi debbono essere tenuti distinti da quelli destinati alla prenotazioni di prestazioni in regime istituzionali.

Conseguentemente la telefonata relativa ad una richiesta di prestazione libero professionale deve essere dirottata all'operatore che si occupa delle prenotazioni per le prestazioni in libera professione.

D.3. Organizzazione dell'attività di front end

Particolare attenzione è stata poi posta nella definizione delle procedure del Front Office che si intendono tutti quei processi che si attivano all'interno del classico iter: prenotazione, accettazione/registrazione dell'erogato, cassa, rendicontazione.

Si riportano, inoltre, le diverse modalità di prenotazione che si dovranno realizzare:

- modalità di prenotazione per operatore telefonico, le cui caratteristiche sono: la carenza di supporto interpretativo della richiesta dell'assistito e la ridotta numerosità delle prestazioni prenotabili. Esigenze da realizzare: fondamentale è la certezza dell'effettiva fattibilità della prenotazione. Solo dopo l'applicativo deve svolgere la maggior parte delle attività di inserimento dati. (es: identificazione assistito al termine del processo di prenotazione;

- modalità di prenotazione per operatori specializzati presso i punti CUP situati presso le Aziende Sanitarie, le cui caratteristiche: buona conoscenza da parte dell'operatore dell'applicazione e dei suoi percorsi logici basso tasso di errori anche per prenotazioni complesse. Carente conoscenza delle caratteristiche dell'offerta sanitaria (es. terminologia). Esigenze da realizzare: riduzione del tempo di servizio realizzato attraverso un applicativo che deve prevedere un albero del colloquio flessibile e non necessariamente vincolante (es. ridotto numero di schermate) e capacità di supportare ricerche complesse con successo;

- modalità di prenotazione per operatori non specializzati (es. farmacie, medici di base), le cui caratteristiche sono la carente conoscenza da parte dell'operatore dell'applicazione. Elevata conoscenza delle caratteristiche dell'offerta sanitaria. Esigenze da realizzare: l'applicativo deve prevedere un albero di colloquio guidato ed un valido Help in linea.

Il processo di prenotazione prevede la possibilità di accedere a tutte le agende della Regione Marche da parte di diversi soggetti (operatori di front-end, operatori di call-center, operatori sanitari operanti nelle strutture erogatrici ognuno con specifiche peculiarità). Questo fatto obbliga a definire i criteri di prenotazione da adottare.

Essenziale è poi stato individuare gli ambiti di prenotazione che sono individuati nelle Zone territoriali e nelle Aziende Ospedaliere, con un livello di aggregazione in area vasta:

- la soluzione di appuntamento offerta in prima battuta deve essere relativo alla ZT di residenza del paziente (ambito ZT);

- in seconda battuta l'operatore potrà consultare l'ambito di area vasta oppure scegliere le singole strutture o l'intera offerta regionale;

- nel caso che il paziente indichi con precisione la ZT o l'Azienda Ospedaliera in cui vuole effettuare la prestazione, deve essere possibile prenotare in quella richiesta.

L'obiettivo perseguito è il seguente:

- fornire al paziente prioritariamente il primo posto libero più vicino alla sua residenza;

- ricercare, qualora non sia soddisfatto, un appuntamento nell'ambito provinciale (da qui l'esigenza di creare ambiti provinciali);

- scegliere, se il paziente ne ha esigenza, una specifica struttura;

- individuare, se il paziente lo desidera, liberamente una qualunque struttura della Regione, indipendentemente dalla lontananza.

D.4. Codifica delle prestazioni sanitarie e non sanitarie

Uno degli elementi critici è rappresentato dalla unificazione dei cataloghi in uso nelle diverse Aziende e il riallineamento con il nomenclatore regionale.

Si è proceduto alla raccolta dei cataloghi presenti nei diversi CUP al fine di avere-una ricognizione di massima dell'esistente.

Sulla base della disamina delle prestazioni innovative che non trovano una immediata codifica nel Tariffario vigente e si è proceduto ad una deliberazione della Giunta regionale che ha recepito le nuove prestazioni e definito la codifica e la tariffazione; si è contestualmente istituito un gruppo d manutenzione permanente del Nomenclatore tariffario regionale.

La costruzione del catalogo unificato rappresenta un elemento fondamentale per le analisi comparative tra le strutture e rende finalmente possibile una lettura dell'offerta ambulatoriale, oltre alle ordinarie analisi dell'attività ospedaliera consentita dalle Schede di dimissione ospedaliera.

Per l'attività relativa alla prestazioni non sanitarie erogate dalle strutture si è proceduto alla definizione di una proposta di catalogo unico, ma, al fine di ridurre le possibili criticità in fase di transcodifica, si è concordato di accordare le tabelle in uso e non avviare una ulteriore attività di transcodifica. Naturalmente anche l'uniformazione di tali cataloghi è solo rinviata aduna fase successiva.

D.5. Gestione delle esenzioni

Sulla base del Manuale per la gestione dei tickets sanitari elaborata dalla Regione Marche nell'anno 2003 si è proceduto ad un aggiornamento del documento e adottate le codifiche regionali delle esenzioni trasmesse al MEF.

Il nuovo sistema gestirà le esenzioni sulla base di quanto attestato nell'impegnativa coerentemente con le tabelle ministeriali delle prestazioni previste per i diversi codici: tale regola consente una uniformazione dei comportamenti nella gestione dei pazienti esenti a livello regionale.

D.6. Interconnessione con i sistemi di laboratorio analisi (LIS)

Il nuovo CUP è stato avviato predisponendo l'integrazione con i sistemi informatici di laboratorio (LIS) con quindi l'automatizzazione della trasmissione dei dati dall'accettazione del laboratorio alla funzione di cassa.

Tale integrazione ha richiesto l'unificazione dei cataloghi utilizzati dai diversi sistemi: oltre 12.000 denominazioni diverse di prestazioni sono state unificate in una unica tabella di 2000 voci e, quindi, di consentire un unico modo di codificare, tariffare e collegare alle esenzioni le prestazioni.

D.7. Interconnessione con i sistemi di radiologia (RIS)

Il nuovo CUP è stato avviato predisponendo l'integrazione con i sistemi informatici di radiologia (RIS), quindi con l'automatizzazione della trasmissione dei dai tra i due sistemi. Anche in tale caso si è proceduto ad una unificazione che ha unificato la descrizione delle prestazioni.

D.8. Identificazione dei bisogni informativi del sistema sanitario

Si è proceduto alla identificazione dei bisogni informativi necessari al sistema sanitario. In particolare si sono considerate le seguenti dimensioni:

- obblighi informativi: l'avvio del nuovo sistema consentirà un progressivo superamento delle problematiche relative agli obblighi informativi dell'attività ambulatoriale e quindi un notevole miglioramento della qualità del dato; il sistema gestirà anche gli obblighi informativi relativi alla segnalazione al Ministero delle sospensioni delle agende;

- analisi delle liste di attesa e governo dell'offerta: si segnala che è disponibile un sistema di analisi dei dati per ciascuna azienda sanitaria che consente una analisi a 360 gradi sugli archivi contenuti nel sistema CUP regionale e quindi di sviluppo di specifici report aziendali.

Particolare rilievo assume quindi le possibilità monitoraggio che si aprono con una lettura, per ciascuna prestazione erogata e sede di erogazione, del numero di prestazioni prenotabili, del numero di prestazioni prenotate e del numero di prestazioni effettivamente erogate e dei dati relativi ai flussi di mobilità.

Il CUP regionale renderà disponibili le informazioni sull'offerta ambulatoriale e sulla domanda di prestazioni dei cittadini, consentendo una lettura costante e a livello sia zonale che di area vasta, ma anche regionale.

E. VOLUMI

La lettura dei numeri del processo di attivazione del nuovo sistema CUP regionale rende chiaramente evidente la complessità del processo svolto sinora.

Attività e volumi:

- agende realizzate n. 6.100 circa

- strutture Eroganti Inserite n. 244 circa

- unità eroganti Inserite n. 4000 circa

- prestazioni inserite in abbinamento con le unità eroganti n. 89.000 circa

- realizzazione dell'agenda regionale unica per tutte le Aziende Sanitarie del SSR.

- riorganizzane del catalogo regionale delle prestazioni offerte dal SSR

- implementazione di sistema di Help Desk per tutto il personale del SSR, n. 2 (uno tecnico ed uno normativo)

 prenotazioni recuperate n. 301.462.

Principali attività annuali previste:

- agende gestite n. 6000 circa

- prenotazioni effettuate n. 3.000.000 circa

- prestazioni prenotate n. 4.500.000 circa

- contatti telefonici a Call Center n. 720.000 circa.

G. PUNTI DI CONTROLLO E INDICAZIONI OPERATIVE

Il coordinamento della fase di avvio del nuovo CUP è stato svolto dal Servizio Salute che con proprio decreto ha costituito una «Unità permanente di gestione e monitoraggio del Centro Unico di Prenotazione Regionale", coordinata dal Dirigente del Servizio salute e con relazioni dirette con i Direttori generali delle Aziende sanitarie e i Direttori di Zona. L'Unità integra i componenti dei quattro gruppi che hanno supportato la fase di sviluppo del progetto e vede la presenza anche del Dirigente della P.F. Informatica.

Si è proceduto quindi ad una tempestiva analisi del processo in atto, alla identificazione dei punti di controllo e della reportistica necessaria e a fornire indicazioni operative per coordinare le azioni delle Aziende sanitarie.

Le aree di principale attenzione nel coordinamento della fase di avvio sono state:

• comunicazione

• attività del call center

• monitoraggio della infrastruttura

• agende di prenotazione e controllo della migrazione

• rilevazione delle problematiche operative registrate nelle aziende sanitarie.

G.1. Comunicazione

Si è innanzitutto proceduto a dare indicazioni alla Aziende sanitarie sull'assunzione da parte del Servizio salute della funzione di comunicazione complessiva sul progetto in corso. Era infatti essenziale garantire una costante linea di comunicazione con la popolazione e con il supporto dei mass media per garantire una univocità dei messaggi.

Su tale punto è utile ricordare come sia stata inviata una comunicazione di medici di medicina generale per consentire un rafforzamento del messaggio e una coerenza complessiva del sistema nelle indicazioni da fornire per la gestione della fase di avvio.

G.2. Attività del call center

Rispetto all'attività del call center, si è riscontrato un numero di contatti del numero verde assolutamente anomalo ed imprevedibile: oltre 125.000 chiamate nel primo giorno, corrispondente a più di cinquanta volte quelle ricevute da strutture con analogo bacino di utenza (circa 3000).

Si è proceduto quindi a focalizzare la comunicazione sulla necessità di un uso corretto del call center e a ricordare la solita presenza degli sportelli per la prenotazione. La collaborazione delle Aziende Sanitarie ha consentito di superare velocemente la fase di maggior criticità.

Contestualmente si è concordato con la RTI un potenziamento transitorio per gestire l'anomala situazione del call center basato su tre azioni contestuali: più linee telefoniche, più orario di attività e più numero di operatori.

Il monitoraggio quotidiano delle telefonate entranti e degli indicatori di performance del call center e la contestuale lettura dei dati sull'attività di tutti gli sportelli (disponibili pochi minuti dopo la chiusura degli stessi.) hanno condotto ad una rapida normalizzazione delle funzionalità.

Si sottolinea che tale valutazione si basa su analisi comparative con altri sistemi CUP operanti su bacini di popolazione analoghi.

G.3. Attività dell' Inter Data Center

Il Cup Regionale prevede che tutte le infrastrutture tecnologiche siano implementate presso un unico centro chiamato Inter Data Center che per una ottimizzazione tecnico/ economica deve essere opportunamente configurato.

Il sito scelto presso l'Ospedale di Fabriano rappresenta la sintesi migliore delle specifiche tecnico/funzionali richieste, infatti:

• è un sito baricentrico rispetto la rete di distribuzione delle postazioni del Cup Regionale;

• è logisticamente adeguata in quanto consente la protezione perimetrale contro possibili intrusioni;

• è dotato di alimentazione elettrica di tipo protetto (garanzia di funzionamento a prescindere da possibili distacchi);

• ha una alta capacità di banda telefonica (100 MB/sec);

• nella stessa città è già presente il sito tecnologico del Centro Servizi Regionale per la gestione informatizzata documentale.

G.4. Monitoraggio della infrastruttura

Nella prima fase di avvio del Sistema si sono registrate ( come normalmente accade in condizioni simili) delle anomalie nel funzionamento di una componente dell' infrastrutture tecnologica del sistema; anche in questo caso si è individuata velocemente la natura delle stesse e si è giunti velocemente alla risoluzione attraverso una azione combinata con la RTI (analisi dei dati e valutazione del piano di azioni correttive proposte). Anche su tale punto si registra, attualmente, il superamento di tali criticità.

I rallentamenti nell'applicativo che attualmente vengono segnalati da alcune strutture sanitarie, anche sulla base di una ricognizione svolta direttamente nelle strutture dalla P.F. Informatica, non sono riferibili a problematiche tecniche ma ad un normale rodaggio del sistema di prenotazione e cassa attribuibili all'introduzione del nuovo sistema e non a problematiche dell'infrastruttura.

Al fine di agevolare le attività degli operatori, già meritevole di lode, si è deciso di introdurre, a titolo sperimentale, alcune riduzioni di richieste di dati da inserire nel sistema che non risultino determinanti nella costruzione del processo informativo e che possano semplificare le azioni da svolgere a sportello.

Si procederà ad una verifica dei risultati in base alla quale si deciderà se tale semplificazione transitoria sia in grado di ridurre, in maniera consistente, gli effetti collaterali della fase di messa a regime del nuovo sistema incidendo sui tempi di gestione degli utenti, tenendo conto che vanno rispettate le nuove norme sulla produzioni di "informazioni" introdotte dal SSN che non erano completamente presenti in tutti i sistemi CUP precedenti.

G.5. Agende di prenotazione e controllo della migrazione

Dato il notevole numero di prenotazioni migrate (maggiori di 360.000) si potranno registrare, nella prima fase di avvio, delle possibili transitorie criticità di gestione di pazienti negli ambulatori. Purtroppo queste situazioni vanno considerati "normali" anche se "fastidiose", pertanto si è richiesto alle Aziende Sanitarie di dare opportune disposizioni affinché gli specialisti collaborino alla gestione dei pazienti per i quali si registrino problematiche della prenotazione (prenotato in più o in data errata) perché venga comunque garantita l'erogazione della prestazione.

Proprio al fine di ridurre al massimo tale fenomeno e assicurare un tempo tecnico di revisione delle agende, si è richiesto di procedere alla prenotazione comunque solo per posti in data successiva all'1 Ottobre, con possibilità di modifica del termine sulla base delle singole situazioni zonali/aziendali per le agende note. T

Tale situazione, purtroppo inevitabile, è sempre presente in tutti gli avviamenti dei Cup Regionali e va considerata esclusivamente relativa alla fase temporale limitata al passaggio tra le prenotazioni prese dai Cup precedenti e quelle prese dal Cup Regionale. In questo caso, data la situazione mediatica generata dall'anomalo affollamento telefonico dei primi giorni, nell'intento di ridurre al massimo i già brevi tempi programmati (in situazioni analoghe, presso altre Regioni, si sono registrate fase transitorie fino ad alcuni mesi), si è deciso di attivare una procedura straordinaria per la quale si è richiesto alla RTI di predisporre un piano eccezionale che consiste nella messa a disposizione di una opportuna task force presso tutte le strutture sanitarie per la verifica e revisione delle agende e della gestione degli appuntamenti prenotati con particolare attenzioni agli eventuali casi di sovrapposizione.

G.6. Eventuali problematiche specifiche riscontrabili nella gestione delle casse

Nella prima fase di avvio a causa del cambiamento introdotto può accadere che vi siano alcune anomalie nella gestione delle casse e dei flussi contabili. Relativamente alle casse la situazione si risolverà velocemente con il riallineamento delle "agende". Comunque è stata data l'indicazione di procedere con la fatturazione manuale in caso di reale ed accertata impossibilità di procedere con quella automatica. In ogni caso tutti i processi di prenotazione ed erogazione sono completamente tracciati e questo consentirà opportune verifiche per procedere ad eventuali riallineamenti economici. In riferimento ai "flussi di cassa" il sistema produce le informazioni richieste dal Sistema Informatico Amministrativo che ne consente l'integrazione funzionale tra il Cup Regionale.

G.7. Eventuali problematiche specifiche riscontrabili nel SSR

Si è concordato con le Direzioni Generali delle Aziende Sanitarie l'avvio di un sistema di monitoraggio delle problematiche relative alla fase di avvio del Cup Regionale attraverso una rendicontazione quotidiana che viene analizzata alla presenza dello RTI che consenta l'adozione di veloci ed opportune misure correttive. La verifica dello stato dell'arte viene effettuato giornalmente ad orari diversi presso il Servizio Salute della Regione Marche e ciò consente un monitoraggio continuo delle prestazioni prodotte dal Cup Regionale.

F. PROSSIMI SVILUPPI

Per una migliore gestione di eventi imprevisti sarà realizzato un ulteriore sistema di monitoraggio tramite un apposito pannello di indicatori dell'attuazione delle indicazioni fornite che permette di avere tempestivamente segnalazione degli elementi di criticità che si dovessero presentare adottando altrettanto tempestivamente le relative misure correttive.

Per aumentare l'accesso, come previsto nel progetto, si è concluso un accordo con le OO.SS. delle farmacie convenzionate per il collegamento delle farmacie al Cup Regionale prevedendo la prenotabilità delle prestazioni. In questa prima fase saranno impiegate le farmacie presenti presso la Zona territoriale 12 (già coinvolte precedentemente); tale procedura si completerà entro il prossimo 10 Ottobre e costituirà la fase sperimentale per un allargamento su tutto il territorio regionale.



Passo ora alle risposte delle interrogazioni abbinate.



In merito all'interrogazione n. 140 dei Consiglieri Marangoni e Zaffini si precisa quanto segue.

Non risulta dimostrabile ciò che è riportato al punto d) della interrogazione, per la quale si sarebbe potuto attingere dall'esperienza di altri Cup esempio per evitare disagio ai cittadini, in quanto il numero delle 125.000 chiamate al numero verde verificatosi nel primo giorno di servizio, di 101.000 del secondo giorno, di 57.000 del terzo, di 41.000 del quarto, non risultano assolutamente paragonali con il numero medio registrato presso altri Cup analoghi pari a circa 3.000 chiamate.

La fase di avvio di tre mesi non implica ritardi nell'adozione delle misure necessarie per garantire la piena funzionalità del servizio, ma solo un tempo tecnico necessario per tarare, sulla base delle informazioni che derivano dalla operatività quotidiana, il sistema in tutti i punti della rete sanitaria.

I CUP locali sono stati disabilitati alla sola funzione di prenotazione dalle ore 14,00 dell'8 Settembre 2010 per consentire le migrazioni dei dati presenti (prenotazioni).

La migrazione dei dati dal vecchio al nuovo sistema richiedeva un tale periodo di transizione; il dato anomalo delle chiamate nei prima giorni dell'avvio conferma la straordinarietà di quanto avvenuto. Si ricorda che è stato garantito a tutti i cittadini aventi diritto l'accesso a tutte le prestazioni sanitarie precedentemente prenotate. Inoltre si ribadisce che le prestazioni urgenti e urgenti differibili non è stato toccato dalla procedura, ma solo le prestazioni con tempi di erogazione ordinari. Si segnala che tutti gli sportelli delle Aziende sanitarie sono stati potenziati per la fase di avvio con più sportelli aperti e più aperture pomeridiane.



In merito ai quesiti posti nell'interrogazione n. 148 dei Consiglieri Acquaroli, Massi, Marinelli, si risponde dando lettura di quanto risposto dall'Azienda Ospedaliera San Salvatore, quindi si precisa quanto segue.

L'inquadramento giuridico dell'appalto deve essere ascritto nell'ambito dell'appalto di un unico appalto di servizio e non in più appalti con oggetti differenti (es. appalto informatico e appalto di gestione del CUP). Pertanto il procedimento amministrativo è unico e mira ad individuare un unico contraente, che a norma dell'art. 1655 del C.c. presta i propri mezzi (tecnologie informatiche, arredi, attrezzature, ecc.) e la propria organizzazione (es. Risorse Umane, responsabili e/o coordinatori, ecc.) dietro il pagamento di un corrispettivo complessivo mensile e in subordine degli adempimenti contrattuali e salvo l'esito positivo del collaudo finale.

Il CUP regionale prevede che tutte le infrastrutture tecnologiche siano implementate presso un unico centro chiamato Inter Data Center che per un'ottimizzazione tecnico/economica deve essere opportunamente configurato. Il sito scelto presso l'Ospedale di Fabriano rappresenta la sintesi migliore delle specifiche tecnico/funzionali richieste – le cui motivazioni ve le ho ricordate poc'anci –.

Per quanto riguarda le modalità di appalto Informatico e modalità dell'appalto di gestione del CUP, trattasi di appalto di servizio a procedura aperta a livello europeo e sopra soglia comunitaria con "Programma di lavoro protetto" (art. 52 del d.lgs. 163/2006), la cui esecuzione è quindi riservata all'impiego maggioritario di personale disabile.

L'ammontare dei costi della struttura informatica, la gestione dei due Call Center: l'ammontare dei costi dell'appalto è di € 9.446.000,00 oltre Iva (pari a € 11.335.200,00 IVA inclusa) per l'intera durata del contratto (5 anni a decorrere dall'avvio).

Il modello organizzativo del Centro Servizi Regionale ve l'ho ricordato prima.

Si ribadisce che tutta la gestione (tecnica, tecnologica e organizzativa) è riservata al RTI aggiudicatario trattandosi di appalto di servizio giusto art.1655 del codice civile a norma del quale l'appalto si caratterizza per il fatto che una parte - detta appaltatore - assume, con organizzazione dei mezzi necessari e con gestione a proprio rischio, la realizzazione di un opera o di un servizio verso un corrispettivo in denaro fornito dal committente o appaltante.

Infine si evidenzia che a scadenza contrattuale tutti infrastrutture logistiche e tecnologiche diverranno di proprietà della Regione Marche senza oneri aggiuntivi.

In merito alla collocazione del personale utilizzato nei precedenti 15 CUP delle Zone e delle Aziende Sanitarie, si evidenzia che il predetto personale rimarrà, come da progetto, ad espletare le medesime attività di prenotazione presso gli sportelli (front end) in quanto non si prevede sostituzione degli stessi.

Le linee guida del CUP unico si sono uniformate alle linee guida pubblicate dal Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali il 18/ Settembre 2009 nell'ambito del NSIS (Nuovo Sistema Informativo Sanitario).

Il nuovo sistema porta le aziende sanitarie collegate ad operare in modo uniforme e trasparente per quanto attiene ai requisiti richiesti per l'accesso alla prenotazione, alla gestione delle prestazioni che non richiedono l'impegnativa del curante e alla qualità nella compilazione della stessa impegnativa. L'obiettivo primario del Progetto è consentire di ottimizzare l'offerta verso il cittadino e standardizzare le analisi per rimodularle, confrontando stime relative a fabbisogno ed offerta a ciò che è stato prenotato ed erogato.

Il valore aggiunto del progetto sta nell'unificazione di tutta l'offerta regionale e nella uniformità di gestione delle agende e classificazione delle prestazioni; lo sviluppo per step successivi (fase di sperimentazione) avrebbe rallentato notevolmente il ritorno positivo per il cittadino in termini di accessibilità e per l'organizzazione in materia di analisi dell'offerta e monitoraggio del fenomeno delle liste di attesa. Difatti si sarebbe generato un differimento dovuto alle 2 Fasi rendendo perciò più lunga e critica l'armonizzazione dell'offerta.

Pertanto quanto sopra ha consentito di ridurre i tempi necessari per l'implementazione del CUP Unico Interaziendale Regionale superando la suddivisioni in Fasi del Progetto in quanto la Fase 1 che aveva l'obiettivo principale di uniformare le procedure regionali del CUP (come riportato nella DGRM 1111/2007) è stata inglobata nella Fase 2 attraverso l'attività prevista dei Gruppi di Progetto e di Lavoro ed adottando una soluzione tecnologica che seppure coerente con il progetto originario consentisse la dislocazione ottimale delle sedi operative nel medesimo contesto geografico regionale, pur mantenendo l'unicità del progetto e del Centro Servizi.

Va detto anche che su questi punti c'è appunto in atto una verifica avviata dalla Giunta regionale.



Con l'interrogazione n. 156 la Consigliera Romagnoli chiede le ragioni per le quali, nonostante le gravi censure di metodo e di merito, formulate in ricorso dalla cooperativa, e nonostante la sospensiva del TAR, la Regione non abbia ritenuto opportuno dare seguito alla sospensione della procedura e bloccare l'esecuzione della sperimentazione. Inoltre chiede i motivi che sono alla base della rinuncia da parte della cooperativa y all'azione giudiziaria e se sia, tra le parti in causa, intervenuto accordo transattivo; se risponde al vero quanto appreso dai giornali e cioè che presso la società x siano impiegati parenti di assessori regionali e soggetti con incarichi nel Partito Democratico regionale. E se non si ritiene opportuno, almeno ora, sospendere la sperimentazione e rivedere ab origine l'intera procedura.

Pertanto si risponde in questo modo.

Il servizio per la realizzazione e gestione di un sistema CUP unico interaziendale regionale è stato affidato mediante una procedura aperta (asta), indetta dall'Azienda Ospedaliera "Ospedale San Salvatore" di Pesaro nell'anno 2009 (18 febbraio). L'Azienda ha espletato la procedura su delega della Regione in virtù della d.g.r. n. 1111 del 15 Ottobre 2007. L'importo complessivo a base d'asta è stato di € 12.600.000 IVA inclusa, per 5 anni.

La gara è stata aggiudicata all'Associazione Temporanea di Imprese formata dalla Soc. Coop. Italcappa, la Telecom spa e dalla Soc. Hiweb.

L'aggiudicazione è stata impugnata avanti il TAR delle Marche dal Raggruppamento Temporaneo di Imprese, risultato al secondo posto nella graduatoria finale della gara, capeggiato dalla Soc. Coop. Capodarco di Fermo.

Il TAR ha concesso la sospensione dell'efficacia della aggiudicazione.

Avverso l'ordinanza di sospensione hanno proposto appello l'Azienda Ospedaliera e l'Associazione Temporanea aggiudicataria.

In vista della discussione del ricorso in appello le imprese ricorrenti in primo grado hanno depositato atto di rinuncia al processo, non avendone più interesse. Ne è conseguita la sentenza del Consiglio di Stato che ha sancito l'improcedibilità del ricorso per sopravvenuta carenza di interesse. Ne è conseguito soprattutto l'inesistenza di qualsiasi ostacolo giuridicamente e tecnicamente rilevante al proseguo dell'esecuzione dell'appalto in virtù di un contratto risultato concluso validamente.

La rinuncia al ricorso è stata presentata unilateralmente dalla parte ricorrente. L'Amministrazione ospedaliera e la Regione non sono venuti a conoscenza di eventuali trattative intercorse fra le parti private. A norma di legge colui che rinuncia ad un processo amministrativo non è tenuto a comunicarne formalmente le ragioni, essendo tale tipo di processo nella piena disponibilità delle parti coinvolte.

I volumi di servizio attuali, in termini di prenotazione (maggiori a 9000 giornalieri) e di cassa, sono prossimi ai valori di riferimento – prossimamente vi darò i dati -, pertanto il servizio risulta garantire le prestazioni prefissate.



Voglio inoltre rispondere alla questione che riguarda l'impiego di parenti di assessori regionali, di cui c'è stata anche una lunga querelle della stampa. Ed io non ho nessun problema, Consigliera Romagnoli, acchè altri organi vadano a vedere esattamente dentro le questioni, non mi preoccupa.

Ora non so quanti siano i dipendenti impiegati di parenti del Partito Democratico, io rispondo per me.

Ho avuto già modo di dire che in quella cooperativa lavora mio figlio, però ha cominciato a lavorarci molto prima, vi era entrato per mantenersi agli studi, quindi oggi vi lavora stabilmente. E' entrato nel momento in cui del CUP neppure si parlava.

Questo è per ciò che mi riguarda, io so soltanto questo. Perchè poi sono stato anche invitato - i giornali hanno forzato molto in questi giorni - a dire: “ma, se conosci...”, ossia mi hanno chiesto a cosa alludevo nel momento in cui dicevo che potevano esserci lavoratori che appartenevano a tutte le aree politiche. Però è nient'altro che questo, ovvero, che in una cooperativa di circa 1.000 dipendenti credo ci siano impiegati parenti od amici di tutte le aree politiche, di questo ne sono certo. Lo ritengo anche legittimo, non credo che nessuno di noi possa impedire al proprio figlio o ai propri parenti di svolgere il mestiere che si sentono di fare.

Voglio rispondere anche, approfittando delle questioni che poneva il Consigliere Marinelli sulla stampa, ed anche lì si erano allungate delle ombre, che in ciò che ho dichiarato non c'è nulla di arcano, né era mia intenzione allungare ombre su nulla, anche perché non è mio costume.

Voglio allora semplicemente ricordare, visto che venivo richiamato a dire chi è che ostacola il progetto di sanità, che legittimamente in quest'Aula – lei Consigliere Marinelli non c'era – abbiamo votato in maniera differente tra maggioranza e opposizione sia sul piano sanitario, sia sulla costituzione dell'Azienda Marche Nord, sia su alcuni passaggi che riguardavano la sanità.

Per cui ritengo del tutto legittimo – questo è quello che intendevo dire - che nel momento in cui c'è qualcuno che la pensa diversamente, che immagino abbia in mente un progetto diverso da quello che la maggioranza porta qui dentro, è naturale che lo si ostacoli e che si cerchi di costruirne un altro. Tutto qui. Sta nella legittima disputa tra maggioranza e opposizione.

Sulle questioni del CUP, anche qui, non voglio allungare ombre su nessuno né ho nomi da fare. Ma è del tutto evidente – e la dimostrazione sta nelle cose di questi giorni – che se il CUP è quello che intende diminuire le liste di attesa e soprattutto rendere trasparente il sistema – Consigliere Marinelli, lei è medico, sa che cosa succede in questi casi – certamente ci possono essere delle resistenze, lo avevamo messo in conto, seppure siano sono state anche superiori alle aspettative, ma comunque ci sono, io le ritengo fisiologiche. Quindi non c'è niente da denunciare.

Vado al terzo punto. Noi sappiamo come vanno le vicende politiche di questi tempi. Ossia, nel momento in cui le dispute politiche si sono sempre più allontanate dagli interessi generali diventando sempre più individualismo e personalismo, ci sta anche che qualcuno nel momento in cui si libera un posto poi lo voglia prendere. Quindi ci possono essere state dispute che non hanno nulla a che vedere né con la maggioranza né con il sistema di resistenze, ma appartengono a noi.

In ogni caso credo che abbiamo le spalle larghe per capire che in politica accade.

Quindi volevo semplicemente precisare che non ho né nomi da fare né arcani da svelare.

Un'ultima cosa sui numeri finali che parlano anche dello sforzo che stanno compiendo sopratutto i nostri operatori per mettere a regime.

I nostri obiettivi erano quelli di arrivare ad un Call center che arrivasse a 10 mila prenotazioni agli sportelli e 2000 prenotazioni al call center. Al 27 settembre, cioè ieri, al call center abbiamo raccolto 2003 prenotazioni, quindi abbiamo raggiunto l'obiettivo. Mentre per quanto riguarda gli sportelli, quelle prenotazioni che sarebbero dovute arrivare a regime a 10 mila, sono state esattamente 9.082.

Questa la dice lunga sul percorso che stiamo facendo e sulla messa a regime di un sistema molto complesso, molto articolato, su cui abbiamo avuto magari qualche criticità di troppo, su cui abbiamo fatto anche errori, penso in primo luogo a quello della comunicazione, ma che tuttavia sta entrando a regime.